如何调解物业服务合同纠纷

近年来，我院受理物业服务合同纠纷案件明显增多，仅2012年全年民事审判庭受理案件达200件之多，且物业服务合同纠纷总是以集团诉讼的方式出现，给审判带来巨大压力。今年我院实施预立案调解制度，若能在预立案阶段成功调解物业服务合同纠纷，不仅能减轻审判压力，更有利于构建和谐文明社区。因此，掌握物业服务合同纠纷的特点，根据其特点运用特有的调解手段和技巧进行分类调解，对法院的审判和调解工作是十分有益的。

一、物业服务合同纠纷的特点

成功调解物业服务合同纠纷的第一步是充分了解物业服务合同纠纷的特点，并依此制定调解策略。

1、物业服务合同纠纷一般以集团诉讼的方式出现

物业服务合同纠纷最为显著的特点就是集团诉讼，或称为群体性诉讼。因为一个物业管理区域内只能有一家物业服务企业实施物业管理，而该物业服务企业服务的对象是该物业管理区域内的全体业主，所以若发生物业服务合同纠纷，特别是在物业费的收缴、公共设施的维修以及供水、供电等公共性服务方面产生纠纷时，这些纠纷往往具有连锁反应，因此极易引发群体性纠纷。

2、物业服务合同纠纷的原告大多为物业服务企业

分析我院近三年立案受理的物业服务合同纠纷数据，只有1.6%的物业服务合同纠纷中的原告为业主，其余98.4%的物业服务合同纠纷原告均为物业服务企业，且其中98%的案件均为业主欠缴拖欠物业管理费。可见，物业服务企业作为原告提起诉讼的案由相对较为单一，这就必然导致在物业服务合同纠纷案件中，物业服务企业胜诉率极高，而业主的胜诉率往往较低。

3、物业服务合同纠纷中物业服务企业处于强势地位

物业服务企业在物业服务中处于服务方，但同时也处于强势地位。由于物业服务企业一般都有专业的律师团队或法律顾问负责企业的法律事务，因此无论是物业服务合同的签订过程还是诉讼程序，物业服务企业都具有业主无法比拟的优势。尤其在诉讼程序中，业主虽然也可以聘请律师，但却在证据收集等方面存在困难，往往因此而导致败诉。所以若法院通过判决而无法通过调解结案时，业主也会因为不满判决和物业服务企业而继续欠费，势必导致新一轮的诉讼。

二、物业服务合同的调解方法与技巧

今年三月我院开始实施预立案调解制度，自此制度实施以来，进入预立案调解程序中的物业服务合同纠纷占预立案调解案件总数的40%，且几乎全部达成了和解，并已即时兑付。据此笔者对法官的调解思路和方法进行了归纳与总结。

（一）认真倾听，找出争议焦点

在物业服务合同纠纷中，代表物业服务企业参加各种诉讼活动的是企业的法律顾问或聘请的律师，而非与业主接触较多的物业服务人员。因此在调解时，法官必须耐心地倾听业主不交纳物业费的缘由。一方面业主的这种倾诉在一定程度上能够缓和物业服务企业一方在调解时过于强硬的态度，另一方面，法官也能够充分了解业主抗辩理由的类型，并据此做出调解策略。

司法实践中，物业服务合同纠纷案件有多少，业主的抗辩理由就有多少，换句话说，业主拒绝支付物业费的原因就有多少，法官根据调解经验将这些抗辩理由大致分为两类：业主未入住和业主认为物业服务质量差。

业主未入住类型：业主往往认为自己没有入住，没有享受物业服务，自然没有交纳物业费的义务。

业主认为物业服务质量差类型：业主则是认为物业服务不到位，达不到服务的标准与要求。当然，不排除的确存在物业服务质量差，导致业主集体罢交物业费的情形。但通常情况下，部分业主往往倾向于扩大物业服务企业的义务，用自己的评价标准衡量物业服务企业的服务质量，如果物业服务企业稍有偏差，业主的负面情绪就会膨胀，进而用拒交物业费来“报复”物业服务企业的“低品质”服务。

（三）抓住焦点，明理释法，灵活运用调解技巧

预立案调解法官根据上述纠纷产生的不同原因，分别或联合采用不同的调解方法进行调解，并取得了良好的效果。

1、类比法（或称为比喻法）

类比法就是要在调解时避免用晦涩的法言法语，而是将物业服务企业与业主之间的关系类比为更贴近生活常识的例子，以帮助当事人了解自己的法律权利与义务。

比如业主提出，虽然购买了房产但并未入住，没有享受到服务，为什么还要交费？此类业主坚守“不住不交费”的逻辑，颇为顽固。而法官巧妙地运用比喻法将此逻辑不攻自破。例如：用房屋租赁合同与物业服务合同进行类比。假如租客租房后有很长一段时间因为工作或者其他原因未入住，但是如果你作为房主仍然会照例收取租赁费。同理，物业费的收取也并不以你是否入住为标准的。首先，许多业主没入住并不是因为物业服务企业的疏忽导致无法入住，而是因为业主自身的原因而没有入住。其次，虽然你没有入住，物业服务企业还是照常在提供服务，从事维修、绿化、清扫等工作。这种服务具有整体性、小区公共性，不能因为你没有入住，而将你的那部分分割出来，而不提供服务。所以，这种“不入住不交费”的逻辑是不合理的，更无法得到法律的支持。

2、换位思考法

首先，法官要站在当事人双方的立场和角度，寻求全面解决纠纷的适当方法，因为如果法官不换位思考就不了解双方的立场、感受和想法，自然也就无法正确的思考与回应。

其次，当事人双方分别站在对方的角度考虑问题，这也是最难做到的，此时法官必须要出面帮助当事人双面进行换位思考。第一，引导业主站到物业服务企业的立场思考。如果业主都不交费，物业服务企业就无法正常运转，服务质量肯定大打折扣，比如减少保安数，导致盗窃案频发，以至于损害了所有业主的利益，得不偿失。而业主如果履行了自己的交费义务，则这种恶性循环是完全可以避免的。第二，引导物业服务企业站到业主的立场思考。业主花了很高的成本购买房屋，如果得不到高品质的服务，总是会存在不满，如果物业服务企业不及时端正态度，改正疏忽，业主的不满将会积蓄，只有通过拒交物业费的方式对物业服务企业做出否定性的评价。第三，引导双方协商解决第三方原因引起的问题。对于房屋本身存在的一些问题，大部分是归因于开放商的，物业服务企业虽然不必承担，但也要协助业主予以解决，只有在相互包容，互帮互助，共同发展的基础上，物业服务企业的服务质量才能逐步提高，业主的权益才能真正地得到保障。调解法官通过这种明确的说理方式，让双方当事人都了解对方的处境与难处，通过心平气和地沟通，化解纠纷。

3、苗头预测法

有预见性的做好矛盾纠纷调解工作，才能有效地防止矛盾扩大和深化，防和调是辩证统一的关系。在调解中，法官并不仅仅是一个居间人，起着斡旋与调停的作用，所以应当细心观察当事人思想行为发展变化的蛛丝马迹，防止或避免当事人出现导致矛盾激化的言语，以解除误会、消除矛盾。比如，在我庭处理的某物业合同纠纷案件中，由于当事人之间发生了肢体冲突而诉至法院。法官在调解时敏锐地发现当事人听到“肢体冲突”四个字时，情绪都特别激动，调解场面一度无法控制。调解法官在安抚双方情绪的同时，在之后的调解过程中，将“肢体冲突”的说法更改为“冲突”，只这一处小小的修改，当事人终于能够平静地坐下来进行协商，并最终达成了调解协议，被告甚至对欠款进行了即时兑付。

虽然预立案调解成功率极高，凸显了预立案调解制度的优势。但应该认识到，预立案调解对于爆发集团性物业服务合同纠纷的根源性问题仍然没有彻底的解决。

三、调解物业服务合同纠纷面临的问题及建议

在物业服务合同纠纷预立案调解的实践中，我们发现，当事人双方面对的法官不是审判法官，因此不用担心调解时的某些口头表述成为判案的依据或者影响法官判案的因素，法官也不会倚仗手中的审判权压制双方进行非自愿的调解。这样当事人双方更加能够在轻松的环境下，以坦诚的态度去陈述纠纷的由来，以更加积极的态度去解决纠纷，从而提高调解的成功率。但如何消除物业服务合同纠纷的集团性特征，仍然没有在预立案调解制度中得到彻底的解决。

这些问题主要表现在物业服务合同纠纷中调解协议的达成，90%的案件都以物业服务企业减免物业费或放弃违约金为代价，这种让步是否意味着物业服务企业的服务确实存在问题？如果上述问题的确是导致业主拒交物业费的原因，那么调解协议达成后，物业服务企业能否对这些问题加以解决呢？如果不解决，是否仍然存在纠纷再次发生的隐患呢？这些问题显然无法在调解中得到妥善的解决。

要妥善地处理这些问题，避免集团性物业服务合同纠纷的出现，笔者认为需要物业服务企业、业主、法院以及管理机关的共同努力。

首先，法院要帮助物业服务企业增强服务理念，帮助业主树立正确维权意识。

物业服务企业不是公权机关，因此物业服务企业必须抛弃“管理者”的身份，树立服务理念，找准自己的定位，即物业服务企业是为业主提供服务而存在的。同时，物业服务企业必须提高服务人员的素质，进而提升服务质量，为小区业主提供整洁、文明、安全、方便的居住环境。物业服务企业为业主提供了高质量的服务，不会出现大批业主拖延交纳物业服务费。

同时，业主也要树立正确的权利观，不要根据个人的主观标准评价物业服务企业，避免一味的强调维权而忽略对他人权利、对社会公共利益的尊重。要认识到物业管理和服务是一项复杂而琐碎的工作，它收取费用是为了给业主创造整洁、舒适、安全、文明、优雅的生活和工作环境，业主应该给予理解与支持，不能只顾自身利益而忽略整个小区的公共利益。

要转变观念，宣传必不可少。因此法院除了在调解和审判案件时进行明理释法，适时宣传法律之外，还要深入企业和社区进行宣传。法院作为重要的司法部门，作为实施法律的权威部门，法院的宣传更能加深民众的内心确认，民众对法律产生认同感后，才会自觉遵守法律，才能从源头上杜绝各种纠纷的发生。

其次，物业服务企业要规范物业服务合同文本，细化物业服务企业的服务内容和质量标准。

在调解过程中，我们发现大部分物业服务合同的约定不明，服务内容、服务质量标准等有关事项约定较笼统，这是导致物业服务合同纠纷发生的根本原因。比如大多物业合同范本内容都是简单的约定“物业服务企业协助做好维护治安秩序和安全防范工作。”而当纠纷真正发生的时候，业主很难举证来说明物业服务企业是否尽到了“安全防范”义务。因此，应当细化物业服务企业的工作任务，让物业服务合同变得更加明确，更具有可操作性。比如，合同中可以约定小区共多少户，应该依照比例聘用多少安保人员，安保人员如何早中晚换班等等诸如此类条款。这样不仅物业服务企业可以此为标准提供服务，业主也能据此判断物业服务公司是违反了合同约定，从而摆脱诉讼中的维权无据的弱势地位。

最后，要完善物业服务方面的立法，明确和细化物业服务企业的服务规范和质量标准、业主委员会的性质和职能以及国家对物业服务企业和业主委员会行为的监督措施。

我国现行的规范物业服务企业的法律规范，只有国务院出台的《物业管理条例》。这部行政法规从依法行政的角度对物业服务企业及其行为进行规范，因此与民事纠纷审判的侧重点是有所不同的。所以，最高人民法院应就审判实践中如何更好地适用这一条例做出协调和明确，以增强其可操作性。同时，地方监管部门如房产部门、质量监督部门也应对物业管理的行业规范、制度、服务质量标准进行明确和细化，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化的轨道。这样，法院在审理物业服务合同纠纷案件时才能有法可依，并未法官的调解和判决提供较为充分和更为完善的法律依据。