涉讼当事人投诉情况的调研报告

近年来，随着我市大力开展“治庸问责”活动，在司法实践中，涉讼当事人对法院工作的投诉情况时有发生。法院作为社会正义的最后一道防线，对于维护社会的和谐、稳定与繁荣扮演着非常重要的角色。因此，对于发生在法院工作中的当事人投诉情况，需要引起我们足够的关注与重视。

一、涉讼当事人投诉的现状

为了解我院涉讼当事人投诉情况的现状，笔者选取了我院监察室2011年4月至2012年10月受理的121起各类投诉案件为样本，对其进行了调研分析。

1.投诉案件的原因类型

笔者通过对样本的分析整理，对涉讼当事人投诉的原因类型，得出了如下一组数据：

（表一）

2.投诉案件发生的客观原因

通过对样本的整理分析，笔者对投诉案件发生的客观原因，也得出了如下一组数据：

（表二）

3.投诉人对投诉案件回复的满意度

通过对样本的统计，对投诉人对投诉案件回复的满意度，笔者得出如下一组数据：

（表三）

二、涉讼当事人投诉情况的特点概括

1.投诉发生的领域特点

通过“表一”我们可以发现，投诉发生的领域主要集中在工作质效方面。其中，工作质效主要包括办案时间过长与执行不力两方面。就办案时间过长而言，我们不得不正视法院案多人少的现实，但是我们也必须清醒的认识到，当事人投诉反映的案件，并非都是由于法官力不从心、没有充足的时间来办理，更多的情况是由于其他方面的原因导致案子一拖再拖、久拖不判。就执行不力而言，尽管执行难是困扰司法的一项重要难题，其存在有其客观的现实因素，而并非完全是法院工作效率低的缘故。但是，我们也应该认识到，在当事人投诉的执行不力案件中，确实还存在着个别执行法官的素质不高、能力不强、工作不到位的地方，从而导致执行工作效率不高的现象。

2.投诉发生的深层原因特点

通过“表二”的数据我们可以非常清楚的看到，绝大多数投诉案件发生的根源还是由于法院、法官工作的不到位、不细致、不周全所致。这样的结论，“表三”的数据也可以进行佐证。在“表三”中我们可以看到，通过向当事人进行沟通解释，只有不到15％的当事人表示不满意。也就是说，只要解释沟通到位，有85％左右的投诉就不会发生。这个现象值得我们去关注与思考。不管是办案时间过长，或者是执行不力，或者是其他一些原因导致当事人进行投诉，我们发现绝大多数的投诉还是由于法官在工作过程中，缺乏与当事人的有效沟通，或者是在工作中不注意自己的言行举止，导致了当事人对法院、法官的质疑与不信任。

3.投诉所反映的当事人权利义务意识特点

大部分投诉发生的根源是由于法院工作存在的不足，但是，我们也不应该厚此薄彼，忽略当事人自身因素所导致的投诉现象。在“表二”中，有近30％的投诉是由于当事人法律意识淡薄，要么是主观臆断，要么是无中生有，从而导致投诉的发生。这在一定程度上反映了当事人权利义务意识的淡薄。另外，换一个角度来看执行难的问题，我们也可以得出当事人权利义务意识还比较淡薄的结论。执行难的发生很大程度上是由于被执行人有意的转移、隐藏财产，对执行工作不配合。正是这样的原因导致法院生效的判决文书不能有效执行，从而导致执行申请人对法院工作的不满。这也可以反映案件当事人（即被执行人）权利义务意识的淡薄。

三、避免当事人投诉的对策

避免当事人对法院工作的投诉，既是树立法院权威、增强民众对法院信任度的需要，也是构建和谐社会、实现司法为民的本质要求。为了避免当事人的投诉，法院和法官要坚持做到“四要”准则。

1.法官要坚持依法办案的司法原则不动摇

为避免当事人对法院工作的投诉，最为基本的措施和前提就是要求法官必须坚持依法办案的司法原则不动摇。要做到坚持依法办案的司法原则不动摇，就要求法官对自己的角色进行合理定位。法官作为司法者，必须牢记，在案件办理过程中严格的适用法律、遵循法律的精神是法官存在的价值。在我国成文法的大背景下，正确的理解适用法律是法官最为基本的使命，更是基本要求，法官不能脱离法律判案。当然，我们也必须认识到，严格依法办案并不是说法官在办理案件过程中只讲法律，而不讲方式、方法，对于当事人之间的纠纷只管判决，而对其纠纷是否能有效化解漠不关心。而是要求法官把依法办案作为最基本的前提与准则，在这个前提与准则下多开展工作，进而实现“案结事了人和”的目的。

2.法官要不断提高自身的办案能力与水平

法官作为社会正义的守护者，其使命就是运用法律解决纠纷，定纷止争，从而让法律的正义精神在社会中生根发芽。因此，法官的办案能力与水平，决定了一个法官被社会、被民众认可的程度。一名法官如果具备良好的办案能力与水平，那么就可以为当事人之间的纠纷及时、有效解决提供保障。这可以在很大程度上避免投诉现象的发生。

要提高法官的办案能力与水平，最重要的方式还是要求法官加强业务知识的学习，不断提高自身的办案能力与水平。为此，从法院层面而言，需要为法官创造更多学习业务知识、参加业务培训的机会。比如上级法院定期组织审判业务知识培训，邀请经验丰富的老法官为新法官培训讲课等等。同时，也应该为法官之间的经验交流创造条件、环境与氛围。从法官自身层面而言，需要法官树立终身学习的理念，不断学习新的法律知识，不断总结办案经验，提升化解纠纷的能力和水平。

3.法官要掌握更高的与当事人沟通的能力

法官除了需要不断提高办案能力与水平外，为了避免投诉的产生，为了防止当事人对法院、对法官的质疑，还需要掌握更高的与当事人沟通的能力。通过对样本的分析显示，很大一部分的投诉产生均是由于法官与当事人之间沟通存在问题。比如法官没有就相关事项给当事人解释清楚，或者沟通的态度、方式不太合适，亦或者是由于法官没有按照要求接待、称呼当事人，造成其他当事人的误解等等。

因此，为了避免当事人投诉的发生，要求法官掌握更高的与当事人沟通的能力。这种能力的提高，可能需要长时间的积累与实践，笔者在这里只是提几点建议，以起到抛砖引玉的作用。一是需要善于倾听。倾听是法官必须学会的一项基本功。听多了，占用大量时间，效率低下；听少了，不明白案情，武断裁决；不听，当事人就会认为法官高高在上，不体察民情。二是需要注重形象。法官与当事人接触过程中，穿着打扮、举手投足都会对当事人产生影响，法官给当事人的职业神圣感和威严感，很多程度上要通过法官个人的外在形象树立。三是需要控制情绪。不管面对什么样的当事人，必须保持法官中立的角色形象，与当事人沟通过程中都必须保持理性的状态。四是需要警惕陷阱。法官与当事人接触的过程中必须把握分寸，防止当事人给法官设陷阱，从而左右法官的行为。

4.法院要多开展普法宣传活动

一部分投诉案件的发生，是由于当事人不懂法，凭主管臆断，从而质疑法院、法官的工作。还有一部分投诉案件的发生，是由于当事人对法院工作不积极配合，千方百计阻扰法院工作的开展，从而影响审判执行工作的正常进行，导致另一方当事人对法院工作的不满。这两方面的因素，在很大程度上还是由于当事人权利义务意识的淡薄所致。因此，提高民众的法律意识也是避免投诉现象发生的一个重要途径。

为了提高民众的法律意识，作为司法机关的法院，应该多开展普法教育活动，比如定期开展“送法进社区、进企业活动”。我院今年开展了“法官进社区、进村湾、进企业、进学校”等活动后，投诉现象明显减少，这也在一定程度上印证了提高公民法律意识对避免投诉发生的重要作用。我们深信，要避免当事人对法院工作的质疑与投诉，树立法律的权威，构建公正的司法环境，需要法官与民众的共同努力。